Télécoms : la Guinée renforce ses efforts pour améliorer la qualité des services

(Agence Ecofin) - La qualité des services télécoms reste une préoccupation dans de nombreux pays africains. Face aux plaintes des consommateurs, les autorités alternent entre dialogue avec les opérateurs, renforcement du contrôle et mesures coercitives pour tenter d’améliorer les performances des réseaux.

Les autorités guinéennes ont engagé de nouvelles initiatives pour améliorer la qualité des services de télécommunications dans le pays. Cette démarche intervient dans un contexte marqué par les plaintes récurrentes des consommateurs concernant la qualité des services proposés par les opérateurs et les fournisseurs d’accès à Internet (FAI).

L’Autorité de régulation des postes et télécommunications (ARPT) a présenté ces initiatives dans un communiqué publié la semaine dernière, à l’issue d’une rencontre avec les FAI, première étape d’une série d’échanges avec les acteurs du secteur.

Un nouveau dispositif pour mieux suivre les opérateurs

L’ARPT a mis en place un Département Services numériques et Usagers, structuré autour de pôles spécialisés, afin de renforcer le suivi des opérateurs et de la qualité des services. Ce département doit faciliter les échanges entre le régulateur et les acteurs du secteur, assurer un meilleur suivi de leurs engagements et veiller au respect des obligations prévues dans leurs cahiers des charges.

L’autorité prévoit également de nouveaux mécanismes de suivi destinés à améliorer la traçabilité des dossiers, à mieux encadrer les délais de traitement et à fluidifier les échanges avec les opérateurs. Elle entend par ailleurs renforcer la prise en compte de la qualité d’expérience (QoE), en complément des indicateurs techniques utilisés pour mesurer la qualité de service (QoS). L’objectif est de mieux tenir compte de l’expérience vécue par les abonnés dans leur utilisation quotidienne des services.

Le régulateur compte aussi maintenir des échanges réguliers avec les opérateurs afin de mieux anticiper les difficultés rencontrées dans le secteur et d’accélérer leur traitement. Il considère enfin que la poursuite des investissements reste nécessaire pour améliorer durablement la qualité des services et accompagner le développement du marché.

Des exigences qui évoluent avec les usages

En Guinée, comme dans de nombreux marchés africains, la qualité des services reste un sujet récurrent pour les utilisateurs de télécommunications. Les difficultés de connexion, les interruptions de service et les écarts de performance entre les zones alimentent régulièrement les plaintes des consommateurs.

Les pouvoirs publics accordent eux aussi une attention croissante à cette question. En juillet, Mourana Soumah, alors ministre de la Communication, de l’Économie numérique et de l’Innovation, avait ainsi insisté sur la qualité des services lors d’une rencontre avec Orange, principal opérateur télécoms du pays.

La qualité des réseaux devient d’autant plus importante que les habitudes de consommation d’Internet évoluent. Les utilisateurs dépendent davantage des services numériques pour communiquer, travailler, étudier, accéder aux services publics ou effectuer des transactions, ce qui accroît leurs attentes en matière de disponibilité et de performance des connexions.

Pour les autorités, l’amélioration de la qualité des services constitue aussi une condition importante de la transformation numérique du pays. Le développement des usages et des services numériques repose en effet sur des réseaux capables de fournir une connexion suffisamment stable et performante pour accompagner leur adoption par les populations et les entreprises.

Il convient toutefois de rappeler que la qualité de service n’est qu’un des facteurs qui déterminent l’accès et l’usage des services télécoms. La couverture réseau, le coût des services, les compétences numériques de base et la capacité à disposer d’un appareil compatible sont autant de conditions nécessaires pour permettre aux populations de profiter pleinement de la connectivité. L’accès à l’électricité reste aussi déterminant, notamment dans les zones où l’alimentation électrique demeure irrégulière.

Isaac K. Kassouwi

Edité par Sèna D. B. de Sodji

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